Perché le opinioni dei clienti sono così importanti

Che tu sia un libero professionista o un imprenditore, prima o poi sarai entrato in contatto con le opinioni dei tuoi clienti. Saprai quindi che sono fondamentali sia per la continuazione del tuo lavoro, ma anche per il suo successo sul lungo termine. Ecco alcuni consigli su come dare la giusta importanza alle opinioni dei clienti senza prenderla troppo sul personale.

Una recensione è un’esperienza: ascoltala

Una recensione di un cliente è prima di tutto un’esperienza umana. Per questo motivo bisognerebbe anzitutto empatizzare con la persona che ha commentato il frutto del nostro lavoro, cercando di capire perché il giudizio è stato positivo o negativo e come questo può influenzarci.

Cerca di creare un clima tale per cui le persone si sentono a proprio agio ad esprimere i loro commenti direttamente a te, senza reagire male se si sono trovate a disagio per un motivo. Può succedere a tutti di sbagliare, ma essere dei professionisti vuol dire anche saper accettare i propri errori e migliorarsi a partire da essi!

Offri assistenza se c’è stato un problema

Un ottimo modo per rimediare ad una recensione molto negativa è offrire assistenza a chi l’ha scritta. Spesso, infatti, i problemi sono risolvibili in modo semplice. L’assistenza clienti, d’altronde, serve anche a questo. Cerca di capire come puoi calmare un acquirente arrabbiato, poi offrigli supporto e degli sconti dedicati per farti scusare. Le risposte pubbliche a un commento con una stella sono quelle più lette dagli amanti delle recensioni, e quelle che fanno capire quale sia davvero il livello di professionalità di un’impresa.

Crea un’email di assistenza a cui qualcuno può rispondere sempre, e rendila il più pubblica possibile. All’interno delle tue risposte ai clienti insoddisfatti inseriscila, invitando loro a spiegare il loro problema direttamente a chi se ne occupa così che il loro broncio possa trasformarsi in un sorriso.

Dai valore anche a chi ti loda in una recensione positiva

Anche se avrai la tendenza a doverti giustificare sempre con chi ti ha accusato di noncuranza o di avere deluso le sue aspettative, ricordati sempre che chi ti ricorda in modo positivo è il tuo supporter numero uno. Dedica attenzioni speciali ai tuoi clienti più fidati, proponendo loro le ultime novità o eventuali promozioni dedicate unicamente a loro.

Cerca di capire se a darti le valutazioni migliori siano sempre le stesse persone oppure se alcuni di loro sono nuovi clienti. Entrambe le categorie vanno trattate con attenzione, anche se in modo diverso.

Se sei un libero professionista ed hai dei clienti molto affezionati, cerca di convincerli a scrivere di te sui portali a cui ti affidi. Scegli chiaramente coloro che pensi siano più portati con la tecnologia, e vedrai che sentirselo chiedere direttamente da te li farà sentire onorati.

Dove trovare le recensioni dei propri clienti

Ricorda inoltre che le recensioni dei clienti non sono solo quelle che trovi sul tuo sito ufficiale. Molti canali, infatti, permettono di lasciare il proprio commento su un determinato servizio, e potresti scoprire che i tuoi acquirenti ti hanno lasciato un messaggio laddove non guardi mai. Ricorda sempre di dare un’occhiata anche alle opinioni dei clienti che si trovano:

  • Nei siti dedicati alle recensioni, che raccolgono le pagine per ciascuna azienda ed invitano gli acquirenti a raccontare la propria opinione nel modo più chiaro ed onesto possibile.
  • Su Facebook, perché buona parte delle pagine ormai permettono di dare una valutazione, ed alcuni ogni tanto lasciano le proprie stelline proprio lì. Questo è utile soprattutto se lavori tanto sul marketing digitale, ovvero utilizzi i social network per pubblicizzare il tuo lavoro ed i tuoi prodotti, oltre che per fidelizzare i tuoi clienti.
  • Su Google: quando cerchiamo un posto su Google Maps, infatti, compare subito anche la valutazione media dei clienti sotto forma di stelline. Questa immagine visiva può influenzare molto la scelta ultima di chi ci sceglie.
  • Su TripAdvisor e simili, perché se ti occupi di ristorazione o accoglienza potrebbero esserci già un fiume di commenti che ti riguardano.

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